案例 / 汽车领域
奔驰｜以人为本，“洗牌”电商服务平台
黄胜山
联合创始人&管理合伙人
分享至
梅赛德斯-奔驰作为世界上最成功的豪华汽车品牌之一，在其技术水平、产品质量及设计工艺上一直是矢志创新的引领者；眼下，新零售势在必行，奔驰联合TANG共同打造以用户为中心的全新电商服务平台，为实现更多的商业价值驰之以恒。
360度全渠道解读“体验”
“I like it! ” 是奔驰大中华区高层对于此次合作项目所涉及到的服务策略设计、交互设计和视觉设计三个方面的一致评价。在为期六个月的时间里，TANG首先对于中国用户的行为和需求进行了深入而全面的调研：总结了四类Personas（人物画像），小白家庭、城市精英、研究员和汽车爱好者，通过Customer Journey Map渗透到信息收集、试驾、购买、售后等每一环节，抓取其中主要场景从个人决断力、消费倾向、汽车常识、网络接触和品牌公信力五个方面进行进一步分析。基于多维度的精准的洞察结果，从产品服务、环境、传达和行为四个方面进行从差异化、创新型的体验设计。最后，打通Web端、手机端和H5页面，保证多渠道的全覆盖和高效率。
说到底，还是要卖车
如果说一个品牌的官网是将其价值和内涵传递给用户的集合，那么电商平台的初衷毫无疑问是实现更多的交易、获取更大的利益。TANG通过对于购车流程中痛点的把握、发掘设计的机会，奔驰需要的不仅是解决日常生活中会发生的问题，而且要站在更高、更远的视角，成为未来汽车零售的领航者。
Allen是一家外企的新晋高管，正在考虑换一台奔驰C级轿车：“现在网络上有太多的功课和测评供消费者在购车前作为参考，对于像我一样目标明确的用户，我们其实只需想要试驾、试乘以便更加直观地感受一下。但是4S店的预约试驾流程实在太繁琐了，如果能够在线上完成各种表格、材料的签署和相关工作，会节省很多时间。” 所以，TANG在核心功能的创新设计上做了很多勇敢的尝试，比如试驾提前化，用户无需前往4S店，便可以通过电商服务平台预约相关服务和办理相关手续，甚至可以实现上门试驾。让那些对于奔驰品牌不了解的人产生兴趣，那些有购买需求缺乏目标的人选择奔驰，是全渠道电商服务平台设计的目标。
对于用户而言，奔驰电商平台是随时随地的品牌体验，提供更加个性化和更加高效率的线上、线下服务；对于经销商而言，则是销售率和客单价提升的机会和可能。而对于奔驰品牌来说，如何更透彻地了解用户的需求和喜好，如何将销售行为潜移默化地融入品牌与用户的关系当中，如何更直接地收集每一次购买行为后隐藏的数据，从电商平台开始是一个正确的选择。
让那些对于奔驰品牌不了解的人产生兴趣，那些有购买需求缺乏目标的人选择奔驰，是全渠道电商服务平台设计的目标。
让未来购车更轻盈
电商平台在如今O2O的主流消费模式下虽然显得稀松平常，但于汽车产品虽不是空白市场，却也没有真正被“用得好”的。TANG与奔驰旨在通过构建以用户为中心的全渠道电商服务，重新定义消费行为，让购车和上网叫外卖、买衣服一样轻松、简单，成为普遍被接受的习惯。
新零售是以消费者为中心创造的全渠道品牌体验，未来品牌将是体验的聚合，而未来商业的成功将是最先行动的企业。全新的电商服务平台不仅是奔驰品牌新零售的开端，也是汽车行业未来发展的方向。
扫码关注公众号，了解更多洞察详情
