洞察 | 现象篇
趋势洞察 | “学术界乔布斯”眼中的未来商业枢纽
Mike Lai
合伙人&体验思维学院院长
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2019年7月，被《福布斯》杂志评为“学术界乔布斯”的John Meada宣布，连续出版五年的《科技中的设计》报告DesignInTech，将于2020年起正式更名为CX体验报告，X意为体验eXperience。
CX原指消费者体验Customer eXperience，但随着数字端体验日益成为人们生活重要组成部分，John Meada将CX含义扩展为在数字技术（Computational）影响下人们（Customer）所感受到的的体验eXperience，称为CX报告，整合数字时代的趋势洞察，为商业发展方向提供参考。
John Meada曾与被誉为“互联网女皇”的趋势预测家玛丽·米克尔（Mary Meeker）共同就职于美国最大风险基金KPCB公司（Kleiner Perkins Caufield & Byers）。《互联网趋势报告》自1995年以来连续发布，因预测的前瞻性与准确性，早已成为科技行业的固定关注焦点。
互联网趋势变化与科技发展态势密不可分，John Meada注意到设计在其中的商业价值逐渐凸显，因此，他和团队从2015年开始发布《科技中的设计》报告DesignInTech。明年起报告关键词改为体验，John Meada也从设计布道师成为体验布道师。
设计商业价值凸显
背后是商业价值的演进与更迭
科技乃至商业语境中的设计，早已突破产品或界面设计层面，而是日渐扩展至服务设计、流程设计甚至商业策略。换句话说，设计作为关键词，已经不能准确且全面概括当下商业正发生的变化。
John Meada 将设计分为三种类型：
1）设计：传统设计
2）商业：设计思维
3）科技：计算设计
传统设计重在强调以一套正确的方法打造出精致完美的作品；而设计思维则旨在以创新方式满足不同人们的需求，故而同理心与体验至关重要；科技设计则偏重于发挥科技影响力，科技新范式逐渐形成，企业需要利用数字科技为不同需求的个体提供个性化服务。设计的商业价值，从传统的审美层面转向与商业和技术紧密相连。
“我希望能将设计、技术和商业世界连接起来，这样人们就不会再觉得这是三件事情。”
——《2015年科技中的设计》报告DesignInTech2015
这也是John在报告中反复强调的三股力量：设计、商业与科技。究其本质，科技赋能、设计落地实现商业价值更迭，都是在为人们创造更多、更好的新体验，而体验的主体是人。
CX报告中C的第一层含义即为商业语境中的消费者（customer），从更广泛的社会语境来看，C也能扩展至更广范畴下的人（people），这也与唐硕一直以来倡导并践行的“人是一切商业活动的本源”十分契合。
消费行为来自生活场景，比记录消费行为更重要的，是洞察其背后的观念态度与价值取向。企业要创造更好的消费体验，就需要以人的视角去理解。商业重心开始从“把产品卖给谁”转而成为“为谁提供什么样的体验”。
数字构建
体验无处不在
5G、数字身份、人脸识别，科技趋势不断变化。但不变的是，科技始终服务于人，其目的在于为人们创造更美好的生活。早在2016年，John Meada就在其报告中明确指出数字产品体验的重要性。
“体验至关重要，因为我们随时随地都在体验数字产品。”
“eXperience matters a lot, because we eXperience digital products a lot.”
——《2016年科技中的设计》DesignInTech
CX报告中C第二层含义本指Computational，以移动终端为载体的数字化生活已成为现代人“理所当然”的生活方式，品牌所提供的数字端体验是其品牌体验的重要构成部分。技术加持，才让美好体验发生。但当技术差异缩小，差异化体验就会成为品牌的核心竞争力。
90后、00后等互联网原著居民成为商业活动的主流人群，Ta们习惯了线上线下一致的体验。线下体验、线上下单，一键呼叫、即买即送，数字化时代的企业，需要具备随时随地为成千上万人们提供个性化场景服务的能力。
增长源于价值创造
可持续增长基于持续好体验提供
今年6月，John Meada以首席体验官CXO（Chief eXperience Officer）的身份加入Sapien，该公司是位居全球第三的广告与传播集团阳狮旗下数字化营销公司，专注于为传统企业提供数字化解决方案。
毫无疑问，品牌持续发展的关键在于增长，但只关注市场份额增长而忽视人群需求的企业势必难以做到基业长青。增长，意为企业能将更多人与现有产品的价值联系起来，那么价值如何定义？
我们认为，体验是创造价值的核心。企业能为目标人群提供的差异化服务体验，就是其价值所在。
体验提升是系统性工程。在转型与升级的过程中，企业所面临的问题往往非单独存在，单一视角的改变势必收效甚微。以体验之名整合多方力量，以目标人群体验提升为共同目标，以体验之名共创。
以商业视角定义体验的价值，扩大体验在商业圈的传播与影响力，让更多人感受到体验的价值，正是唐硕12年来一直在做的事。今年后半年，由唐硕CEO黄峰及X 学院院长Michael Lai, PhD.合著的《体验》一书即将面世，以系统、全面的知识体系呈现唐硕团队十多年来的商业实战，更多商业观点、趋势洞察详尽呈现，敬请期待~
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