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一、汽车行业大变局，传统车企何去何从？

在当今时代，汽车行业正处于百年未有之大变局，正经历着全方位、深层次的变革。从技术革新到市场格局重塑，从用户需求转变到商业模式更迭，每一个维度都在发生着深刻的变化。

近年来，新能源车企如雨后春笋般崛起，成为行业变革的重要推动力量。特斯拉作为新能源汽车的领军企业，凭借其先进的电池技术和自动驾驶技术，迅速在全球市场占据了一席之地。2023 年，特斯拉全球交付量达 180 万辆，市占率突破 15% ，其 “线上直销 + 超级充电网络” 模式更是使平均获客成本仅为传统车企的 1/3。在中国市场，新能源车企的表现同样亮眼。根据中国汽车工业协会的最新数据，2024 年新能源车企的市场份额已超过 58%。蔚来通过打造 NIO House 用户社区与电池租赁服务（BaaS），极大地增强了用户粘性，用户复购率高达 65%，远超行业平均的 38%。这些新能源车企凭借 “数字化原生基因” 与 “用户直连模式”，打破了传统车企的竞争壁垒，对传统汽车制造商的品牌认知、市场份额和用户忠诚度构成了巨大挑战。

随着科技的飞速发展和消费者观念的转变，用户对购车和用车体验的需求也在不断升级。他们不再仅仅满足于汽车的基本出行功能，而是期待获得更加个性化、智能化、便捷化的服务。根据麦肯锡的最新报告，2024 年 85% 的消费者表示愿意为更优质的用户体验支付额外费用，预计 2025 年这一比例将升至 88%。用户希望在购车过程中能够享受到线上线下无缝衔接的服务，从选车、试驾到购车、提车，每一个环节都能高效便捷。在用车过程中，他们期望车辆具备智能化的交互功能，能够实现远程控制、智能导航、实时车况监测等功能，同时还能提供舒适的驾乘环境和个性化的娱乐体验。

面对新能源车企的冲击和用户需求的升级，传统车企面临着前所未有的困境。传统车企依赖的经销商模式（B2B2C）在信息传递和用户反馈方面存在明显的滞后性。经销商作为企业与用户之间的 “缓冲层”，使得用户需求难以及时反馈到企业决策层，导致产品和服务的优化速度跟不上市场变化的节奏。传统车企在数字化转型方面相对滞后，用户体验割裂、数据链路不完整、缺乏全面体验管理闭环等问题严重制约了企业的发展。在不同平台（如官网、移动应用和车机系统）的用户界面风格和操作逻辑存在差异，导致用户在使用过程中感到困惑，跨渠道流失率较高。

在这样的背景下，某国际车厂作为传统汽车行业的佼佼者，积极寻求变革，开启了“以用户为中心”的数字化转型之旅。唐硕作为国内的头部咨询公司，基于用户为中心的体验策略，首家推出 “体验 + 科技” 的数字化 & 体验管理解决方案。凭借长达 18 年的汽车行业经验，先后服务于戴姆勒奔驰、路虎、宝马、宝骏、长安、北汽等多家知名汽车品牌，积累了丰富的行业经验和成功案例。由此成为了某国际车厂的“以用户为中心”的数字化转型过程并肩战斗的长期框架合作的伙伴，唐硕充分发挥自身优势，为其提供了全方位的解决方案，助力其在激烈的市场竞争中实现用户价值与业务增长的双赢。

二、转型之困：传统模式下的发展瓶颈

“以用户为中心”的转型之痛

在数字化时代，用户体验已成为车企竞争的核心驱动力。消费者对于购车和用车体验的期望不断提高，他们希望获得更加便捷、个性化、智能化的服务。该国际车厂在向“以用户为中心”的数字化转型过程中，面临着诸多痛点。

用户体验存在严重的割裂问题。由于传统的经销商模式，品牌无法直接接触用户，导致用户在不同渠道（如官网、移动应用和车机系统）获得的服务体验不一致。在不同平台的用户界面风格和操作逻辑存在差异，用户在使用过程中容易感到困惑。用户线上选配与线下服务脱节，导致跨渠道流失率较高。根据该国际车厂往年的调研显示，其用户跨渠道流失率高达45%，这意味着近一半的用户在购车或用车过程中因为体验不佳而选择离开。

数据链路不完整，用户行为数据难以有效回流至品牌方。这使得难以形成用户全生命周期的洞察，无法根据用户的需求和行为进行精准营销和业务决策。数据的缺失也导致市场响应滞后，该国际车厂难以像新势力品牌那样快速调整市场策略，满足用户的需求。在新能源汽车市场快速发展的背景下，由于对用户需求的洞察不足，在电动化和智能化转型方面相对滞后，错失了一些市场机会。

体验管理方面缺乏全面的闭环。没有基于用户体验的指标体系和数据驱动的管理闭环，该车厂难以对用户体验进行系统的监测、分析和优化，用户的需求和痛点无法被及时发现和解决。这不仅影响了用户的满意度和忠诚度，也限制了产品迭代的速度和质量。在售后服务方面，无法及时了解用户的维修保养需求，导致服务效率低下，用户满意度不高。

三、唐硕破局：创新方案引领变革

面对在数字化转型过程中遭遇的困境，唐硕凭借深厚的行业洞察与创新的思维，为其量身定制了一套全面且极具针对性的解决方案，助力其突破发展瓶颈，实现从传统车企向“以用户为中心”的数字化企业的华丽转身。在数字化体验打通、体验管理和数据驱动闭环管理等方面的关键举措，不仅有效解决了当前面临的痛点，更为汽车行业的数字化转型提供了宝贵的借鉴经验。

三大关键要素，构建转型核心驱动力

数字化体验全面打通，重构用户旅程

为解决用户体验不连贯的问题，唐硕助力其打通C端（用户端）与经销商端的业务流程，实现从购车到售后服务的全链路优化，为用户打造无缝衔接的数字化体验。

在购车环节，在唐硕的建议下推出了一系列创新服务，让购车变得更加便捷高效。用户可以通过官网或小程序完成车型配置和支付，企业则将车辆直接配送到用户指定地点。这一流程简化了传统购车过程中的繁琐步骤，用户无需再花费大量时间在经销商门店之间奔波，只需通过线上平台即可轻松完成购车操作。同时还提供在线选车、在线支付和送车上门等服务，满足了用户对于便捷性和个性化的需求。据数据显示，2023 年推出的 “线上购车平台” 成效显著，使购车流程的平均时长缩短了 30%，用户满意度提升了 25%。许多用户反馈，通过线上购车平台，他们只需 10 分钟即可完成在线选车和支付，而传统的线下购车流程可能需要数小时甚至数天。

在售后服务环节，同样借助数字化手段，提升服务效率和用户体验。通过小程序提供预约保养、故障诊断等功能，用户可以随时随地查看车辆状态并预约服务。经销商则通过系统接收任务，确保服务的高效执行。当用户发现车辆出现异常时，只需打开小程序，即可进行故障诊断，并预约最近的经销商进行维修。经销商在接到任务后，能够提前准备好维修所需的零部件和工具，减少用户等待时间。这种全流程的数字化打通，显著提升了用户体验的连贯性，让用户感受到了品牌的贴心服务。

设计管理，设计系统与组件体系双剑合璧

一致的设计体验是提升用户满意度的关键。为此，唐硕协助数字化团队建立了统一的设计管理体系（Design System），将设计资源整合为标准组件库，供各个部门和项目使用，实现了设计的标准化、规范化和高效化。

通过 Design System，在多个方面取得了显著优势。在一致性方面，所有产品和服务的界面风格和操作逻辑保持统一。用户在官网和车机系统上看到的控件样式和交互方式完全一致，这降低了用户的学习成本，使用户能够更加轻松地使用各种产品和服务。多个平台的功能的图标和布局保持一致，用户无需重新学习如何操作，提高了用户体验的流畅性。

Design System 的应用还大大提高了设计效率。设计师可以直接调用标准组件，避免了重复设计，节省了大量的时间和精力。根据报告显示，Design System 的实施将设计迭代成本降低了约 20%，使设计团队能够更加专注于创新和优化设计，提高设计质量和效率。当需要更新某个功能的设计时，设计师只需在组件库中进行修改，即可快速应用到所有相关产品中，确保了设计的实时性和准确性。

组件库的可维护性也是 Design System 的重要优势之一。组件库的更新可以快速应用到所有产品中，确保设计的实时性和准确性。当调整品牌色调时，只需更新组件库即可同步到所有平台，无需对每个产品进行单独修改，大大提高了设计的可维护性和管理效率。这种高效的设计管理体系，为产品和服务提供了有力的支持，提升了品牌形象和用户体验。

体验管理数据驱动闭环，建立基于指标体系的持续升级

用户体验的持续优化离不开数据支持。唐硕帮助其进行了整体基于北极星指标NPS的指标体系方法论和管理运营闭环，基于购车核心场景的数字链路，进而希望可以推广到数据驱动的闭环管理体系，涵盖指标构建、数据监测和产品优化三个环节，实现了对用户体验的全面、精准管理和持续优化。

试点中基于核心场景（选车配车）定义了关键指标NPS，建立了一套完善的指标体系。在场景中，关注活动引流满意度、配车转化率和响应时间等指标。这些指标能够全面反映用户在服务过程中的体验和需求，为企业提供了明确的改进方向。通过对用户满意度的监测，可以了解用户对数字化产品和服务的评价和意见，找出存在的问题并及时改进；通过对活动引流满意度的分析，可以评估活动投放类型和时机对用户吸引度的影响，制定相应的营销策略。

基于此体验管理的方法论，可进一步结合大数据技术实时分析用户行为，实现了对用户需求的精准洞察。通过监测小程序上的用户点击数据，发现部分用户在选车配车时因流程复杂而放弃操作。这一数据反馈其为提供了重要的改进依据，使企业能够及时了解用户的痛点和需求。还通过分析用户的操作时长、页面跳失率等数据，了解用户的关注点和偏好，为用户提供更加方便简洁的配车流程。

根据数据分析结果，及时改进了界面设计，简化了选车配车流程，提升了用户体验。通过优化后的小程序，用户可以更加轻松地完成线上订购的操作，减少了操作步骤和时间。这一改进不仅提高了用户的满意度，还提升了预约成功率，为其带来了实际的业务增长。这种数据驱动的闭环管理机制，使其能够快速响应用户需求，持续优化产品和服务，保持竞争优势。

四、成效显著：转型成果见证实力

业务数据显著提升

在“以用户为中心”数字化转型过程中，业务数据实现了显著增长。线上购车平台的推出，极大地优化了购车流程，缩短了购车时间，提升了用户满意度。2024年，其在中国市场交付蝉联中国豪华乘用车年度销量第一名，并在多个细分市场继续保持领先。其中，国产某款车型全年交付近 9 万辆，全新系列在 2024 年第四季度持续月销过万，赢得越来越多中国客户的喜爱。这些数据充分证明了在“以用户为中心”数字化转型后的市场竞争力得到了显著提升。

五、行业启示与未来展望

对传统车企的启示

对于像该传统车厂这样的“以用户为中心”的数字化转型实践，为传统车企提供了宝贵的借鉴经验，深刻揭示了在当今数字化时代实现可持续发展的关键路径。在数字化浪潮中，消费者的需求和期望发生了巨大变化，他们渴望获得更加个性化、便捷、智能化的购车和用车体验。着这样的目标是模式的变化，核心逻辑是基于线性的digitalization转变为协同共赢的datafication。

(B+b) 2C 模式：协同共赢的新路径

(B+b) 2C 模式，是一种企业与经销商协同服务用户的创新商业模式。更加精准的发挥传统车厂的优势，在这种模式下，企业与经销商不再是传统的上下游关系，而是通过数字化平台紧密连接，实现信息的实时共享和协同服务，共同致力于提升用户体验。经销商将不再仅仅是销售代理，而是升级为“用户运营中心”，通过数据赋能，为用户提供更精细化的服务车企通过数字化平台将企业、经销商和用户连接起来，构建了一个高效的信息交互网络。例如：当用户在 官网上提交试驾需求时，系统会自动将这一信息推送给最近的经销商，经销商则可根据企业提供的用户数据，提前准备好试驾车辆，并安排专业的销售人员为用户提供服务。这一过程不仅实现了信息的实时传递，避免了传统模式下信息传递的滞后和失真，还提升了服务效率，为用户带来了更加便捷的购车体验。

信息实时共享

通过数字化平台，企业与经销商能够实现数据的互通有无，确保用户信息和服务需求能够及时、准确地传递。这使得企业能够实时了解用户的动态和需求，经销商也能根据用户的具体情况提供个性化的服务。在用户购车过程中，企业可以将用户的线上浏览记录、偏好等信息分享给经销商，经销商则可据此为用户推荐更符合其需求的车型和配置，提高销售转化率。

体验一致性保障

在传统的经销商模式下，由于经销商独立运营，品牌无法直接掌控用户体验，导致用户在不同渠道获得的服务体验存在差异。在 (B+b) 2C 模式下，品牌能够通过数字化平台对用户体验进行统一管理，确保用户在官网、经销商门店等不同渠道获得的服务体验保持一致。用户在官网上看到的促销活动，在经销商门店也能享受到同样的优惠，避免了信息不对称带来的困扰，提升了品牌形象和用户满意度。

体验管理指标和数据闭环与资源优化

企业可以基于指标体系建立数据归因洞察，形成重点锁定，实现精细化运营管理。根据用户数据为经销商提供精准的营销支持，减少资源浪费。根据用户的浏览记录和行为数据，分析出潜在客户名单，并将这些名单推送给经销商。经销商可以针对这些潜在客户进行精准营销，提高营销效果，降低营销成本。这种精准的资源配置，使得企业和经销商能够更好地利用资源，实现互利共赢。

(B+b) 2C 模式并非其的独有创新，在其他行业也有成功应用的案例。苹果公司通过直营店和授权经销商的协同模式，实现了全球范围内的高效服务。苹果的直营店为用户提供高端、专业的体验，授权经销商则凭借广泛的网络覆盖更广泛的市场。双方通过共享库存、技术支持等资源，共同提升了品牌的市场占有率。苹果的成功表明，(B+b) 2C 模式能够有效平衡企业控制力与渠道覆盖范围，是传统企业向数字化转型的可行路径。

数字化体验管理是未来趋势

体验驱动增长将成为汽车行业的主流策略

随着市场竞争的日益激烈，消费者对于汽车的需求不再局限于基本的出行功能，而是更加注重购车和用车过程中的体验。汽车企业将更加注重用户体验的设计和优化，从用户的角度出发，打造全方位、个性化的体验旅程。通过提供优质的售前咨询、便捷的购车流程、贴心的售后服务以及丰富的增值服务，满足用户在不同阶段的需求，提升用户满意度和忠诚度，从而实现业务的可持续增长。

AI + 大数据分析将在汽车行业发挥越来越重要的作用。人工智能和大数据技术的飞速发展，为汽车企业提供了强大的工具，使其能够更精准地预测用户需求，提供个性化的服务。通过对海量用户数据的分析，汽车企业可以深入了解用户的驾驶习惯、偏好和需求，从而实现精准营销和个性化推荐。利用 AI 技术实现自动驾驶、智能语音交互等功能，提升用户的驾驶体验和安全性。AI 还可以帮助企业优化生产流程、提高质量控制水平，降低成本，提升企业的运营效率。

经销商将逐渐转型为 “用户运营中心”

深化客户关系，提升品牌忠诚度。在数字化时代，经销商的角色将发生重大转变，不再仅仅是产品的销售渠道，更是用户运营的重要环节。经销商将利用数字化平台，加强与用户的互动和沟通，提供个性化的服务和支持。通过建立用户社区、举办车主活动等方式，增强用户的归属感和认同感，提升用户对品牌的忠诚度。经销商还可以根据用户的需求，提供定制化的解决方案，满足用户的个性化需求，进一步深化客户关系。

六、结语：数字化&体验管理

未来，汽车行业的竞争将从“功能叠加”转向“体验共生”，唯有将用户需求融入企业基因，方能持续领跑数字化时代。

唐硕也会继续凭借其在数字化&体验管理领域的深厚积累和创新能力，展现出独特的优势和巨大的潜力。发挥专业优势，为汽车企业提供更加全面、深入的数字化体验管理解决方案，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。通过不断创新和优化解决方案，唐硕能够帮助汽车企业更好地应对市场变化，满足用户需求，实现可持续发展。唐硕还将积极探索新的技术和应用，如人工智能、大数据、区块链等，为汽车行业的数字化转型提供更多的可能性。

参考文献：

波士顿咨询《2024年全球汽车产业趋势报告》
中国汽车工业协会，《2024年年度报告》
麦肯锡，《2024年全球消费者趋势报告》
科尔尼，《2024年全球汽车用户忠诚度报告》
Statista. (2024). 《2024年全球汽车消费者行为调查》
埃森哲. (2024). 《2024年消费者个性化需求报告》