案例
唐硕
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数字化时代，用户对银行服务的要求日新月异。得益于手机银行App，金融服务脱离银行网点限制，不断拓展覆盖客群。
手机银行，已经成为各大银行经营的主阵地。易观数据显示，2022年手机银行最高月活用户数达到54191.75万人。
2022年12月25日，建行召开“双子星App发布会”，隆重推出“手机银行2023”，以智简的服务、温暖的陪伴、安全的守护，带来全新体验。从2011年至今，建行陆续发布客户端六大版本，个人手机银行用户数达到4.4亿，高粘性客户规模不断提高。
金融行业巨变，用户需求与习惯随时在变。竞争加剧，危机并存。从5.0版本的“极致体验”到 2023 版本的“智简 、财富 、温暖 、安全”，如何理解这一国有大行手机银行体验升级的思路和考量？
一、从体验视角解读，建行“手机银行2023“关键词
站在建行“手机银行2023”体验设计的出具者视角，唐硕更清晰地看到三点明显的变化：
第一，以数据说话，推动至简体验。各大银行App经过十几年的竞争，渐渐出现产品过剩与服务同质化现象，手机银行丰富产品功能的“包罗万象”中，逐渐出现“过量”“疲劳”的用户声音。建行用户走查中，发现使用频率前五的功能量占到所有功能使用量的65%以上。
捕捉到这一点，建行从使用频率入手，重新梳理打磨用户旅程。建行2023版的手机银行App，用户旅程的连贯性、信息的精简都有长足提升。比如建行设定了“高频重点功能三步进入、任务流程五步完成”的目标，首页下拉即可直达“高频服务专区”，没有广告、没有轮播，回归提供用户想办业务的设计初衷。
第二，重视设计标准，注重体验可持续。从手机银行诞生以来，设计与升级就离不开“规范”二字。过去做手机银行，无论是银行方还是设计团队，关注重点往往是App最终呈现的样子，因此界面设计规范、视觉规范成为重中之重。
对于建行这样庞大的组织而言，手机银行的设计落地以非常细致的部门协作方式来实现，这些团队可能位于不同城市。那么如何让设计规范，在研究、产品、开发等团队之间流动起来，让手机银行体验拥有自我迭代的生命力？
建行从可持续出发，超越设计规范，以结构化思路来推动体验设计，牵动各部门之间的协同共创。设计标准，让手机银行背后的设计开发以及运维团队，对这件“以用户体验为名”的事有更深的理解、更准的把握。比如2023版手机银行中，建行产品经理平衡交互体验与交易安全，超越了寻常意义上的设计规范，把复杂的风控留给自己，为用户打造安全简捷的“无感守护”。
第三，建行手机银行，是整体生态的一个环节。如同刘润在建行“手机银行2023”发布会上的总结：金融的意义是服务于人。建行的手机银行迭代，本质上是对“金融人本主义”的不懈探索与实践。与“建行生活”App的生活化属性不同，手机银行承担着强大的工具作用，它是连接人与金融需求的重要桥梁。
这一次的版本升级中，能够明确地看到建行对用户真实痛点的重视。比如在发布会上以情景剧形式演绎的六大痛点：App界面设计复杂、老年人记不住手机操作、大城市租房难、农户贷款无门、养老投资担心上当、小微生意经营不易。建行以“手机银行2023”至简的界面设计，适老化同屏协助功能、一站式住房租赁服务、低门槛裕农快贷、稳健养老金融服务，给出了针对性回应。
譬如2023版手机银行中的适老化设计为例，并不是从系统层面的“老年版”入口来简单粗暴地拆分，而是更跨梯度、更跨年龄兼容、为更多用户带来更便捷使用体验的整体考量。老人可以通过“同屏协助”向亲友求助、“一键求助”快速直连人工客服、语音对话“班克”完成业务办理。
以这样的思路来理解和探索，不仅是建行看到用户痛点、以20多年来手机银行经验积累服务客户的成果，也是建行服务于每一个人、携手连接生活小美好生态目标下的举措。
二、从建行升级思路，看懂手机银行体验设计变化
回归用户、重视设计标准、建设整体生态，是建行“手机银行2023”版本呈现出的特征。作为拥有4.4亿手机银行用户的国有大行，建行的一举一动都需有据可依。透过建行的升级思路，能够看到手机银行体验设计之变。
建行手机银行体验创新，更务实更有落地意义。无论是发布会上提出的六大用户痛点，还是“智简 、财富、温暖、安全”这四个关键词的提炼，都意味着建行手机银行的设计迭代，看到了用户真实的需求和渴望，以目标和问题为导向，摒弃了过去行业内卷创新卷视觉的做法。
一方面，每四个中国人手机里就能找到一个建行手机银行，面对如此庞大的用户群和他们的习惯偏好，每个功能按键、界面布局都不能轻易改动。另一方面，当手机银行从“人无我有”的竞争进入差异化之争，建行看到“创新”真正的驱动力——用户。从方法论出发来推演，不如直接扎根用户，更高效精准地找到问题。
推进这件“以体验为名”的事，建行让行业看到了另一种思路：以解决问题和达成目标为导向，自上而下地重视执行。在体验层面，对于交互、视觉分别分别要解决的问题，在改版的初始就加以探寻并明确定义。更重要的是，设计需要助力和达成的业务目标，是在研究初始就定义清楚的课题。
以建行手机银行中的财富管理版块为例，建行把“推进普惠金融服务”作为目标，从服务好大众长尾客户的投资理财需求这个问题往下拆解，得到了“定制化”“专属化”框架。
基于这个框架细化，在手机银行投资理财频道，建行打造“四笔钱”投资顾问服务楼层，帮助用户将资产分为要花的钱、保命的钱、生钱的钱、保本升值的钱，帮助用户实现资产高效配置。并进一步通过“人+数字化”紧密结合的服务模式，打通了金融专业知识与用户信任关系，通过手机银行，建行的直营客户经理能迅速提供专属财富管理服务。
在体验变成标配的今天，建行这样的推进过程显得更为务实，团队的掌握感和获得感也更加清晰。
写在最后：
唐硕以“「建」微知著、极致匠心”的设计策略，结合与建行“人本主义、回归用户”的产品理念，“手机银行2023”版本并没有“为了设计而设计”，在看似没有大刀阔斧的结构变革之下，蕴含的是对用户旅程、功能细节的精雕细琢和反复推敲，客户体验结合建行固有的“金融+科技”优势，叠加“双子星”产品战略，将构筑起坚固的建行数字化零售服务的品牌壁垒。
“以工匠精神打磨专业服务，以人本情怀传递金融温度，以数据洞察驱动体验升级，以平台化经营深化价值创造”，建行持续为用户创造更有温度的手机银行产品，唐硕也将以结构化的体验设计范式、精细化管理的用户旅程管理不懈探索大财富管理之路。
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