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3月31日，固生堂（02273.HK）发布2024年度业绩公告，全年营业收入突破30.2亿元，同比增长30.1%；经调整净利润达4.0亿元，同比增长31.4%；若不考虑汇兑损益，净利润达4.07亿元，较2023年增长39.8%。

作为中国中医医疗连锁服务机构第一股，自2021年以来连续3年实现稳健增长，公司营收年复合增长率达23.3%，展现出中医连锁在标准化、平台化路径下的强劲动能。

唐硕自2018年起与固生堂建立深度战略合作关系，围绕中医服务的现代化升级开展了系统性共建。合作内容包括空间体系升级、服务与运营流程优化、OMO 模式落地，以及体验指标体系的共建与管理机制的搭建。唐硕创始人黄峰亦以个人投资者身份参与固生堂 Pre-IPO，表达了对其长期发展的坚定支持。本文所呈现的，是双方在共创过程中的关键思考与阶段成果。

引言：新时代下的“中医样本”

在大众印象中，中医是传统的、个体化的、高度依赖经验的“非标服务”行业。但正是这样一个充满不确定性的业态，却在近年来展现出强劲的市场活力。数据显示，2019年至2030年，中医诊断与治疗服务的复合年增长率预计将达到 18.2%，成为医疗服务领域增长最快的赛道之一。

作为“中医医疗连锁服务机构第一股”，固生堂正在用标准化、现代化、平台化的路径，重塑人们对中医的认知。2024年，公司营收突破 30.2亿元，同比增长 30.1%；会员就诊人次增长 36%，回头率达到 67%。完成 79家机构的快速复制，并迈出海外布局的第一步。

高速增长的背后，固生堂面对的挑战是中医行业面临的长期困境：依赖个体经验的服务难以复制，难以规模化。固生堂的真正突破，不只是把中医做得更专业，而是给出了一个经过市场验证的解法：将中医服务转化为以患者为中心的、可复制的系统化服务能力。

一、行业难题：非标服务为何难以复制，难以扩张？

在中医行业中，“非标服务如何规模化复制”长期被视为无法攻克的难题。而类似的挑战，也普遍存在于母婴护理、康养中心、美业理疗、社区医疗等众多服务场景中。这些行业普遍具有三个特点：

服务依赖个体，用户“信人不信品牌”：用户往往信赖某位专家、老师或医生。一旦该人员离职或调动，忠诚用户极易流失。明星服务者的数量也同时限制了品牌扩张。

流程缺乏标准，体验依赖主观判断：用户对非标类的服务个性化需求强，同时服务过程又都以从业者经验为主导：“标准看习惯，质量靠心情”，导致服务体验差异大、一致性差，难以构建稳定可控的服务机制。

诊疗止于单次交易，难以持续长期关系：传统线下模式下，用户与服务之间缺乏持续连接，复诊不便、异地服务脱节，尤其在健康管理类场景中，用户难以获得“随时随地被照顾”的安心感，长期复购极不稳定。

这些特征带来商业上的直接挑战：服务口碑依赖明星个体，流失风险高；服务成本居高不下，难以快速复制；增长过于依赖引流，增长难以持续。公开数据显示，典型非标服务行业的复购率普遍低于30%，而服务培训周期长、合格人岗匹配率低，更是成为限制连锁扩张的“隐形天花板”。即使花费巨大成本维持服务能力，增长却仍然难以持续。

固生堂的突破并不是用系统去“替代医生”，而是以结构化、空间化与数据化的方式，构建了一整套以患者为中心的服务系统，让原本高度依赖个体经验的中医服务，变得可复制、可信赖、可持续增长。

二、固生堂解法：用“服务系统三件套”突破非标困境

1、标准化诊疗流程：让服务可控、可培训、能复制。

非标扩张关键：让服务扩张不靠人

对于许多非标服务企业而言，复制扩张几乎是“自毁体验”的代名词。服务高度依赖“人”的能力与临场状态，不同门店之间的服务质量参差不齐，标准无法落地，培训周期漫长。固生堂同样面临挑战：中医服务天然具有高度“非标”属性，且服务流程不透明，协同机制缺失，甚至出现“同一家门店，不同体验”的问题。尤其在全国扩张阶段，如何通过标准化确保在高增长，高扩张中避免体验“断崖式下滑”，让“人”的服务体验“不靠人”，是关键命题。

结构即服务：结构化 + 标准化 + 机制化

唐硕介入的首要任务，是帮助固生堂“把服务变成结构”，让原本依靠经验完成的服务流程，变成可以被复制、培训、考核与持续优化的标准语言。

从用户服务旅程拆解关键动作，形成标准化结构

团队从用户视角出发，重新梳理了诊前—诊中—诊后的完整旅程，提炼出每一个“关键动作”——从初诊挂号、医生介绍、医嘱接收方式，到诊后回访与服务提醒，明确每一环节的服务触点、动作标准与信息接口，构建起覆盖全流程的体验结构。

将诊疗流程语言化、结构化，嵌入培训机制与考核系统

这些关键动作被转化为标准化操作流程，并嵌入一整套培训机制中，实现全国门店复制，变成可以落地、优化和再生长的运营体系。复制的不是某个医生的手法，而是一套保障用户体验稳定性的流程体系

实现多门店一致交付，支撑高效率扩张

这样的做法使得服务一致性显著提升。固生堂多数门店通过并购方式拓展，辅以标准化服务体系推进，从而快速完成品牌整合与运营落地。

“不靠老师傅，也能让服务放心”

在用户满意度调研中，诊前挂号与初诊体验两个环节满意度最低，仅为4.69和4.68分。用户反馈多集中于流程不清晰、引导不到位、等待体验不佳等问题。这些问题本质上并非源自医生能力，而是服务流程缺乏标准、缺乏一致性所致。

通过将诊前-诊中-诊后的服务旅程结构化为关键动作、标准语言，并嵌入培训机制与操作规范，固生堂逐步解决了“医生看得好，流程跟不上”的断点难题。

通过结构化中医服务，2024年固生堂实现消费人数同比增长26%、会员消费额同比增长32%，这一系列行为层面的提升，正是用户口碑传播和服务体验提升的间接体现。

固生堂的成功扩张，不是靠“老师傅看得好”，而是让服务流程跑得稳、跑得准、跑得一致。

2、专业健康空间：打造区别于医院的第三场景

对抗三甲医院与街头医馆：不是价格，而是体验信任感知差异化

在患者决策中，“医生的专业权威性”与“诊疗的成本可负担性”是两大核心考量，这也使具备信任背书、医疗资源和医保支持的三甲医院成为中医服务面临的主要竞争对手。与此同时，社区型中医馆在过去十年中快速扩张——截至2025年2月，全国数量已从3000余家增长至4.2万家，社区覆盖率高达99.6%，在可达性与个性化服务上优势明显。

但这两类机构也各自存在明显短板：三甲医院专业但资源紧张、服务冷漠；中医馆触达便捷却缺乏稳定、可持续的服务信任。在这样的结构性错位中，固生堂找到了切入空间——通过打造一种既专业可信、又具温度体验的中医服务模式，填补两端之间的用户需求空白。

空间即服务：服务感 + 文化感 + 人情感

在中医连锁的扩张过程中，很多人认为赢得用户信任靠的是医生水平或者疗效本身。但在与固生堂的共创过程中，唐硕提出并验证了一个常被忽视、却真正影响用户信任的关键——空间。空间是不是让人觉得安心？是不是看起来专业、待得舒服？是不是还愿意回来？这些“第一感觉”，往往决定了用户对品牌的基本判断。

基于这个判断，固生堂没有照搬传统诊所的做法，与唐硕一起对门店空间做了系统性重构：重新设计诊疗动线，优化候诊区的社交氛围，让医生信息与服务流程一目了然，同时融入中医文化的氛围感，让门店不仅有功能，更有人情味。最终呈现的是一个既专业可信、又让人愿意停留的“现代中医健康生活空间”。

兼具人情感与专业度的诊疗空间：

候诊区不再只是等待，而是通过空间动线优化、互动屏设置、体质测评等方式，成为用户主动参与的第一触点。等诊区域设置轻社交空间，缓解焦虑、促进交流，营造“有人在意你”的陪伴感。整体采用新中式材质与色调，弱化医疗空间的紧张感，构建安心舒适的环境氛围。

· 从预约到候诊：门店入口与候诊区承担起“第一接触”的信任建立功能。通过空间动线的优化、互动信息屏的设置，不仅提升了等候效率，也激发了用户对品牌的主动参与。

· 从等诊到互动交流：在诊室外，我们设立了轻社交型交流区域，不仅缓解等候焦虑，也鼓励用户之间的自然沟通。通过环境氛围与陪伴感的营造，增强了“有人在意你”的情绪价值承载。

· 从接诊到诊后管理：固生堂的接诊区域，弱化了传统医疗场所中“冰冷、封闭、紧张”的就诊氛围，转而通过新中式风格的材质与色调，营造出更具人文关怀感的环境体验，让患者在就诊时获得心理上的舒缓与安定。

服务信息透明与交流：

医生介绍前置，健康知识可视。医生主页信息在等候环节前置可见，帮助患者建立基本认知；接诊环节嵌入语音叮嘱回看机制，让治疗建议可回溯、可信任。

养生品牌文化渗透：

门店空间还承担着中医文化传播的角色。设计师在多处设置了经典药材的实物展示与科普，还将传统中医理念与现代场景结合，深化“好药”的品牌特点，，增强“好医 + 好药”的信任感。强化品牌的专业性与文化根基。

“不只是让人进得来，更是让人愿意留下来”

通过重新塑造空间，固生堂在患者心中建立了全新的认知：不是冷冰冰的医院，也不是不放心的小馆，而是“专业又温暖”的新选择。同时，也打破了患者心中是“看病”还是“养生”的纠结。

“固生堂的环境非常好，干净整洁，装修也很有中医文化氛围。在这里看病，心情都变得舒畅了。而且他们的线上服务也很方便，不用再排队等待，节省了很多时间。”——患者留言

在固生堂的体验研究报告中，“门店环境”被识别为影响客户忠诚度最关键的因素。其对整体满意度的影响权重（Beta 值）高达 0.204，不仅在所有就诊流程中排名第一，还明显高于其他流程的平均值（约为 0.12），比挂号、候诊等关键环节高出超过 50%。换句话说，虽然环境常被视为配角，却恰恰是影响用户是否愿意推荐和复诊的“情绪触点”。

同时门店环境在用户满意度评分中仅为4.91分（低于均分5%，低于挂号和候诊等环节）。不满反馈中，超过45%集中在“空间动线混乱”“卫生状况不佳”“导视信息不清晰”等具体场景问题。这些并非医疗技术本身的问题，却往往决定了用户在就诊过程中是否感到安心、是否愿意留下，是影响第一印象与信任建立的关键因素。

固生堂将门店空间从“就诊场所”重新定义为“信任场景”。通过专业化、情绪化、文化化的空间重构，成功打造出介于三甲医院与街头中医馆之间的“现代中医健康生活空间”。空间入口、候诊区、交流区等关键动线都被系统化设计，使其成为患者建立信任的第一步。

门店空间不仅承载了中医服务交付，更成为固生堂区隔品牌、激发信任、延展关系的关键资产。

3、持续患者陪伴机制：把一次就诊变成长期关系

提升用户复购：不求一次成功，但求长期陪伴

在传统中医服务模式中，用户常常面临多样的“信任时刻”：医疗周期长，“病还没看完，人已经流失”；医生资源紧，“看三次病，看三个医生”，医生面诊压力大，“我等医生一小时，医生给我五分钟”。

实际上，对患者而言，“疗效”不是一次性的结果，而是一个需要长期干预、持续陪伴的过程。这对品牌维持用户关系的能力提出了更高的要求。

关系即服务：持续触达 + 口碑管理 + 回访机制

唐硕协助固生堂的关键思路，是将“疗效期待”转化为“关系运营”，将体验变为可运营的触点系统，让复购不再依赖偶然出现的正面感知，而成为必然的系统性结果。

通过OMO建立持续触达用户的能力

固生堂借助 OMO（线上线下一体化）机制，构建起诊后关系延续的体验闭环：通过小程序打通诊疗记录、复诊建议与健康追踪，实现用户线上随时可达；基于用户类型（如银发族、慢病用户、宝妈等）进行分层运营推送，增强诊后触达效率；同步嵌入医生语音叮嘱、健康知识推送与服务续购提醒。形成“内容-提醒-行动”三位一体的持续服务机制。

回访机制：业务围绕“复购触点”展开体验优化

固生堂首先建立了诊后用户的触达机制，通过医生语音叮嘱机制，将治疗建议延伸出门诊；同时建立“诊后回访机制”，在关键节点主动提供关怀与健康建议，有效降低用户遗忘与流失风险，增强复购动因。

这些动作的背后，其实就是通过“情绪留存 + 行为激发”，将中医服务由“一次性交付”转化为“持续性关系”。

建立围绕用户口碑的体验管理系统

面对用户生命周期短、留存率低、复购行为难预测的行业痛点，固生堂意识到，仅依靠单一流程优化难以支撑长期增长。真正的突破，需要围绕“高价值用户复购”建立一套系统化的体验运营机制。

在唐硕的协助下，固生堂建立了“X数据 + O数据”双循环机制，同步收集用户主观反馈（如满意度评分、服务建议）与客观行为数据（如复诊次数、周期、转化率），将“用户感受”与“业务指标”打通，形成完整的行为-感知联动模型。

通过这套机制固生堂得以更精准地识别关键，优化服务，让复购成为可管理、可预测的结果。

“不靠拼命跑客，也能稳住老客。”

数据显示，患者是否按时复诊的决定性因素，并非疗效本身，而是医生是否在就诊过程中明确提出复诊建议。当医生明确叮嘱复诊时，84%的患者会规律复诊，这一影响力远高于疗效、药效、价格等因素。

同时，在未复诊人群中，有22%的用户表示“因为医生未提醒复诊”而未再就诊，远高于“疗效不明显”（3%）等传统认知中的主因。这些数据充分说明，患者的复诊行为很大程度上依赖“提醒机制”的触发，而不是纯粹基于疗效感知或自发健康管理意识。

固生堂围绕“医生提醒+系统机制”双通道，打造了一套以诊后陪伴为核心的持续触达机制，把“回来”变成一件自然发生的事。

在非标准化服务行业中复购率通常较低，如在线教育行业许多机构的复购率不足20%，首次获客成本却居高不下。这意味着企业需要不断投入资源来吸引新客户。固生堂通过构建以患者为中心的服务系统，实现了从单次服务向持续关系的转变，降低了对新客户获取的依赖。

2024年固生堂复购率进一步提升至67.1%。年度就诊人次提升了36%，消费人数同比增长26%。客单价已达到559元，较2023年提高了近20元。这表明，固生堂通过系统化的客户关系管理，有效提高了客户的忠诚度和复购率，减少了对广告投放的依赖，从而降低了业务持续增长的成本。

三、固生堂模式：服务不是交付，而是运营关系

——当服务严重依赖个人经验、流程全靠“人带人”、疗效感受又主观模糊时，企业该如何稳定地复购增长？

固生堂模式，让“信得过的服务”可以复制

固生堂的突破，不是靠一套系统去“标准化中医”或“替代医生”，而是给出了一个被长期困扰的非标服务行业的系统性解法：与其搭一个平台取代个体医生，不如围绕“患者关系”打通诊前、诊中、诊后全过程，建立一整套可控、可复制、能持续运营的服务系统。

· 服务流程标准化：让诊疗从“口传心授”变成“有据可循”；

· 专业健康空间重构：让患者从“医院看病”变成“健康生活”

· 线上线下联动机制：将用户从“看完即走”变为“持续触达与陪伴”。

固生堂用系统性服务能力，让信任感、稳定性与复购行为变得可以被管理和放大。

非标服务行业的可参考范式

从表面看，固生堂解决的是“中医连锁如何扩张”的问题；但本质上，它回应的是整个非标服务行业的共同挑战：在高度依赖人力、难以规模复制的服务场景中，企业如何沉淀用户价值、实现可持续增长。

固生堂的启示是：要从组织层面构建面向用户的服务系统，而不是停留在“靠经验驱动”的旧模式。它让所有面向普通消费者、服务依赖个体能力的行业看到一条明确路径：

把“经验型服务”变成“结构型运营”，
把“靠人记得做”变成“系统自动做”，
把“一次性交易”变成“长期陪伴与关系资产”。

固生堂的转型不是一次战术升级，而是一场从“以疗效为锚点”向“以用户价值为核心”的平台型组织重构。它突破了传统中医服务对个体经验的依赖，以结构化流程、信任型空间与持续运营机制为支撑，构建出一个可复制、可运营、可增长的中医服务系统。

这一路径不仅呼应了“健康中国2030”在医养结合、服务下沉和中医现代化的政策方向，也验证了唐硕3.0所倡导的“以用户为中心重构服务，推动可持续增长”的核心逻辑——增长不再依赖明星个体与流量投放，而是来自于服务系统对用户关系的长期经营。

作为中国中医第一股，固生堂的模式不仅为自身带来稳健扩张与用户口碑，也为广泛存在“非标困境”的服务行业，提供了一个可验证、可落地的结构性解法。