案例 / 品牌升级
黄胜山
联合创始人&管理合伙人
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提及美国的豪华车时，人们多半会想到林肯。1990年，林肯汽车在全球销量达到最高峰23万辆，在美国豪华车品牌中销量第一。但其后20多年来，林肯汽车销量逐年下跌。早在上世纪80年代，林肯就开始进入中国，但因品牌力不强直接导致林肯汽车遭遇滑铁卢。2008年，林肯汽车不得不黯然退出中国市场。直到2014年林肯以再次回归，全新销售体验帮助林肯再次赢得中国市场。2016年底，林肯在华销量突破3.2万辆，同比增长近3倍；今年10月，累计销量已突破4.5万。而这一切，不仅在于林肯杰出的座驾，更要归结于它带给消费者的全新体验。
与其竞争对手相比，林肯进入中国市场的脚步慢了不止一拍。以往在人们印象中，林肯是总统座驾，与消费者距离甚远。林肯汽车想要突围，除了颇具优势的性价比，有一个关键，就是要消弥林肯汽车的定位与中国消费者心目中的“林肯”之间的差距。
林肯生态系统 打造全新购车体验
2000年左右4S经销模式进入中国后，消费者开始习惯于到4S店体验并购买汽车。然而如今，无论是4S经销店或4S品牌店，服务与体验逐渐趋于同质化。如何为高端汽车品牌打造与众不同的品牌体验？从“ T+8 ”与林肯的合作中，有了答案。
“ T+8 ”是唐硕与Eight Inc.（苹果零售体验设计者）于2015年启动的全面战略合作。“ T+8 ”以用户为中心，为合作伙伴与用户打造全触点的全局体验。4S店固有的模式，受距离、时间与空间等因素的限制。是否有更好的方法应对中国的城市发展与中国消费者行为的进化？针对中国市场重新定义林肯，以贴合用户的真实使用场景为切入点，为用户提供一种前所未有的接触、了解、购买与拥有汽车的体验。“ T+8 ” 跳脱出传统框架，提出了全新的概念：林肯生态系统。
林肯生态系统，能够更有效提升品牌感知度，让品牌与客户间产生更多的触点，从而拓展新市场。它包含林肯中心、林肯品牌店、林肯体验店与林肯会员俱乐部，融合多种线上线下渠道。每一类门店都有特定的规模和作用，如林肯品牌店通常坐落于奢侈品店集中区域，让客户在线上系统了解、体验与定制汽车。
林肯生态系统，能够更有效提升品牌感知度，让品牌与客户间产生更多的触点，从而拓展新市场
比起“张小姐” 林肯更懂你
深入访谈林肯的忠实客户与经销商后，“ T+8 ”团队挖掘出了以往林肯经销商成功的根本原因。过去人们购买林肯，是因为与店内销售顾问保持良好的关系，并信赖销售顾问为他们做的推荐。与客户构成关系的是销售顾问“张小姐”而不是林肯品牌本身。因此，即使其他体验再差，他们依然会坚持选择同一家店同一个销售顾问进行选择购买。
“ T+8 ”决心通过设计将这种客户与销售顾问的良好关系，转变为客户与体验店的良好关系，最终变为客户对林肯品牌的肯定与热爱。这意味着不仅仅需要专注于林肯门店的空间体验设计、林肯产品的用户体验设计，更重要的是，林肯与每一个客户之间的直接关系。
“ T+8 ”决心通过设计将这种客户与销售顾问的良好关系，转变为客户与体验店的良好关系，最终变为客户对林肯品牌的肯定与热爱
让购买林肯成为享受
对林肯不同门店的设计，都从构建理想的客户旅程开始探索，希望客户从林肯自身获得的体验与感知。然后再设计整体环境，来承载这些体验与情感的发生。让客户获得信赖感、掌控感与舒适感，是最终体验设计的关键。
线上定制系统、前门接待员、大厅咨询顾问、招待专员、服务工程师、售后服务系统等，每一个触点，每一次互动，都经过了精心细腻的设计，能让客户真切感受到身处于服务的中心。如传统4S店内开放的洽谈区在林肯经销店内变成了独立的洽谈间，更好地保护了客户的隐私。在维修保养时，客户随时可以通过透明空间设计与监控了解整个过程，让一切都在客户的掌控中。
T＋8 打造全局服务体验
“ T+8 ”让林肯的改变有了意义，把“买车”变成了一种享受。由“ T+8 ”设计的上海、北京与杭州3家林肯中心开业后，迅速跻身林肯全球销量最好的门店之列。截至今年10月，林肯在中国共计87家林肯中心，并计划于年底前布局到100家的规模，将人性化的购车服务带给更多的消费者。
作为全局体验设计整合者，“ T+8 ”不仅提供数字渠道与实体空间的体验设计咨询服务，更以用户为中心为大家创造极致的、全渠道的、全触点的服务体验，从而帮助更多合作伙伴，成就商业成功。
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